Chatbots en eCommerce: ¿Por qué y cuáles?

En este #MartesDeEcommercePY quiero hablarte sobre la importancia de la automatización en el área de atención al cliente y todas sus gestiones relacionadas dentro del #ecommerce

¿Por qué?

Son muchas las razones del por qué migrarnos a una automatización dentro del flujo de atención al cliente, en esta oportunidad me centré en estos cinco pilares esenciales, como siempre desde la óptica del comercio electrónico:

• DIRECCIONAR CONSULTAS: automatizar todo el flujo de consultas de nuestra tienda online. Nuestro público puede que aún necesite un paso previo antes de su autogestión del pedido, demorar en este flujo nos puede producir no sólo una mala experiencia con este prospecto, sino que además desencadenar una venta perdida.
• PROPUESTAS PRO-ACTIVAS: en un juego raro de palabras, la intención es que tras el contacto de nuestra visita, logremos proponer productos, servicios, combos y otros fines comerciales, de manera proactiva, aprovechando el contacto. Cada contacto es una posibilidad de añadir valor.
• GESTIÓN DE SEGUIMIENTOS DE PEDIDOS: la intención es lograr atender los flujos de contactos referente a la logística de última milla y así también la logística inversa, es decir, todas las consultas referentes a los pedidos que están por llegar y las que quieran ser devueltas/cambiadas. Aquí podemos caminar con una integración vía API con AEX y MOBI; dos grandes operadores de logística de ecommerce en nuestro país, para así responder con mucho valor.
• RETARGETING POR COMPORTAMIENTO: nuestro chat online muy probablemente se sitúe en todas las páginas de nuestro ecommerce, por lo que podrá ir haciendo un seguimiento de su jornada dentro de nuestra tienda, y tras este análisis de comportamiento disparar ciertos cupones de descuentos o ciertos incentivos que lleven a que finalmente convierta en línea! Las herramientas de chatbots nos permiten configurar estos triggers.
• IDENTIFICAR Y CALIFICAR LEADS. EVALUAR CLIENTES/EXPERIENCIAS: aquí la intención es que -tras lo mencionado en el último punto- pasar a calificar a nuestras visitas (ya sean leads aún, o ya estén prospectadas) tras sus acciones y eventos realizados dentro de nuestro ecommerce. No es lo mismo una visita con rebote directo, que una visita que visitó, vio algunos productos, buscó y luego recién salió. También el chatbot nos permitirá usar como un gran canal para evaluar nuestro servicio y nuestra experiencia brindada, disparando evaluaciones de NPS (qué tanto nos recomendarán), CSAT (qué tan satisfecho está con nuestro ecommerce/experiencia) y CES (qué tan difícil fue usar nuestro ecommerce).

Aquí la intención es conquistar:

• EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR: debemos acompañar a cada visita. La implementación de un chatbot, junto con todas sus posibilidades, nos brinda una posibilidad insuperable de conquistar experiencias únicas con nuestro público.
• FIDELIZACIÓN. RETENCIÓN: cada experiencia positiva conquistada, es un camino más fácil dentro de las gestiones relacionadas a los esfuerzos de la fidelización, que trae consigo retención. En nuestra tienda, lo que más queremos es que nuestros clientes permanezcan siendo clientes, con porcentajes de re-visita y re-compra que se conquistan con mucho menor esfuerzo que conseguir un cliente nuevo. El chatbot es un canal fantástico que nos brinda la posibilidad de disparar los esfuerzos que conllevan fidelización.
• AUTOMATIZACIÓN: por supuesto! Finalmente tenemos que ser conscientes de nuestra multicanalidad (con el desafío de conquistar la omnicanalidad) y reconocer que no podemos con todo! Es claro que necesitamos llevar adelante esfuerzos relacionados con la automatización.

En el video de esta semana, repaso estos y otros puntos, además de compartir contigo las opciones con que podemos iniciar en nuestra tienda en línea!