La fidelización de clientes en ecommerce es la clave para conquistar la retención, y con ella la re-visita y la re-compra.
Es una cultura a conquistar.
La fidelización es un concepto muy relacionado al mundo del marketing, donde se designa la lealtad de un cliente a una marca/producto/comercio/servicios. La fidelización también se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente, y ¡este es el gran desafío a conquistar!
¿Qué conseguimos con un buen programa de fidelización?
- NOS PERMITE LA RETENCIÓN: con retención conquistamos re-visitas y re-compras con inversiones mínimas o incluso gratuitas, muy a diferencia de toda la inversión y esfuerzo que requiere conseguir un nuevo cliente.
- ENFOCAR ESFUERZOS POR CICLOS DE VIDA: la cultura de fidelización, nos obliga a poner mucho énfasis en cada ciclo de vida de nuestra visita en nuestro embudo de conversión, logrando así un mejor conocimiento del proceso de venta, dando posibilidades de mejoras de experiencias y conquistando a la visita desde el propio TOFU.
- APORTAR VALOR EN CADA CONTACTO: siguiendo el punto anterior, nos obliga de manera positiva en pensar en ¿qué valor propondré en cada ciclo de vida? Esto no trae más sino beneficios a largo plazo.
- CRM. AFILIACIÓN. INCENTIVOS. GAMIFICACIÓN: desde el propio marketing de afiliación, siguiendo por programas de incentivos e incluso a gamificación; son algunas de las activaciones que conquistaremos en el proceso de conquistar la fidelización.
- CALIFICAR/CATEGORIZAR CLIENTES. MEDIR EXPERIENCIAS: la importancia no sólo de realizar un scoring a nivel leads, sino de prospectos y mismo clientes, tras las acciones, eventos y hasta montos de compras totales o cantidad de líneas, SKU, etc; sea cual sea la segmentación a utilizar para categorizar o puntear, nos ayudará a atacar de manera más eficiente los procesos de fidelización. Así también medir las experiencias relacionadas a NPS, CSAT y CES dentro de nuestros ecommerce.
Fidelizar clientes es una ciencia, si se quiere, pero una vez conquistada la definición de llevar adelante estos esfuerzos, ésta ciencia se nos hará cada vez más clara y cotidiana.
Como comercios electrónicos, es importante lograr esta fidelización, y usarlo como gran fuente de adquisición de tráfico y recomendaciones de manera orgánica y valiosa.
Espero que te haya gustado el contenido de esta semana, ¡nos vemos en el próximo #MartesDeEcommercePY!